Thuê khách hàng bí mật: xây bộ tiêu chí và dùng kết quả

Chia tiêu chí theo 5 nhóm

• Đón khách: chào hỏi, thời gian chờ, hướng dẫn chỗ ngồi.
• Tư vấn và gọi món: hiểu menu, gợi ý món, nhắc lại đơn.
• Chất lượng món: nhiệt độ, trình bày, định lượng, thời gian ra món.
• Vệ sinh: bàn ghế, dụng cụ, khu vệ sinh khách.
• Thanh toán và tiễn khách: chính xác hoá đơn, thái độ, lời chào.

Chấm có/không, kèm bằng chứng

Tiêu chí dạng có/không dễ so sánh hơn thang điểm cảm tính. Mỗi tiêu chí nên có mô tả thế nào là đạt. Với tiêu chí quan trọng, yêu cầu ghi chú thời gian hoặc ảnh chụp trong phạm vi cho phép (không chụp mặt nhân viên, không ghi âm lén).

Chuẩn bị kịch bản

• Món cần gọi: một món bán chạy, một món mới, một yêu cầu đặc biệt để kiểm tra khả năng xử lý.
• Khung giờ: đông khách và vắng khách cho kết quả rất khác nhau.
• Hạn mức chi tiêu cho mỗi lượt và cách hoàn tiền món cho người làm.

Dùng kết quả

Chia kết quả theo nhóm tiêu chí cho quản lý ca, tập trung vào quy trình cần sửa thay vì cá nhân. Lặp lại sau vài tuần với cùng bộ tiêu chí để xem thay đổi.